“您好，请问您需要办理什么业务？”

“您好，请出示您的身份证，这边帮您取号。”

“请您移步到自助服务区办理，我来协助您。”

……

这样的对话，每天都在市政务服务大厅不断响起。作为群众走进大厅遇到的“第一人”，咨询导服人员不仅提供基础服务，更扮演着业务咨询员、分流引导员、自助辅导者等多重角色。他们协助填写表单、审核材料，主动发现并解决群众遇到的各类问题，成为群众办事离不开的“贴心帮手”。

这一切便捷服务的背后，是市政务服务中心持续推进政务服务改革创新的扎实举措。今年以来，中心紧紧围绕企业和群众办事过程中遇到的痛点、难点，以强化“咨询引导+帮办代办”双服务引擎为主线，推动政务大厅从“传统受理窗口”向“便民服务大舞台”转型升级，真正让政务服务变得高效、有温度。

为打破传统服务模式的壁垒，大厅构建了一套动态导服体系：以自助服务区和咨询导台为核心的“服务枢纽”，导服人员化身“流程导航员”，通过“即时响应+设备协助+动线引导”的三维服务，将群众的平均等待时间压缩到5分钟以内。针对老年人使用智能设备困难的问题，中心还专门安排“咨询引导员”提供一对一帮助，完成取号、查询、填报等操作，让政务服务成为一条充满温情的便利通道。

在服务硬件方面，中心对原有的智能导服系统进行了全面升级。新系统界面更清晰、分类更科学，涵盖市行政审批政务服务与数据管理局、市场监督管理局等多部门业务，群众输入关键词，就能快速查询企业职工医保参保信息变更、城乡居民医保等业务的办理窗口与所属部门，再加上导服人员的专业辅助，办事路径一目了然。

除常规的办事指南、知识库查询等功能之外，新系统还新增了短信提醒服务。群众可自主设置节点提醒，实时接收业务受理、进度更新和结果通知，再也不用担心错过重要环节。

帮办代办服务也同步升级至2.0模式，实现全流程服务重构。中心抽调窗口业务骨干组建专业帮办团队，对行动不便的群众还提供上门服务，极大减少群众跑动次数。在企业服务专区，创新推出“肩并肩”陪伴式服务，传统面对面审批升级为更贴心的陪伴式服务。既确保了企业涉密材料的安全性，又能精准响应个性化需求，成为优化营商环境的又一亮点。

“提交涉密材料时特别放心，效率高，心里很踏实。”市民陈泽岳的感言，代表了很多办事人的心声。截至今年6月底，该专区累计受理涉企事项5626件，助力237个项目快速落地，发放惠企大礼包484份。

优质的服务，离不开专业的人才。中心建立三维培训体系，每月组织开展业务、应急、礼仪等实战培训，所有导服人员需通过“业务考核+沟通压力测试”双重认证才能上岗。自2025年以来，已累计开展各类培训70余场，服务人员政策应答准确率升至98.7%。

服务没有终点，满意永无止境。下一步，市政务服务中心将继续以群众需求和体验为导向，持续推进“一窗通办”改革、提升服务效能，努力营造更加高效、便捷、有温度的政务服务环境，不断增强人民群众的获得感、幸福感和满意度。